「仕事でミスをしてしまい、始末書を書くように言われた」。誰でもミスはするものですが、いざ始末書や顛末書を書くとなると、どう書けばいいか分からず、戸惑ってしまいます。総務として、書き方を尋ねられる場面もあるでしょう。
私も書類の作成に関わってきましたが、始末書と顛末書は名前が似ていても役割が違い、それぞれ書き方のポイントがあります。基本を押さえておけば、落ち着いて、きちんとした書類を作れます。何より、ミスをしたときの初動が大切です。
今回は、仕事でミスをしたときの対応と、始末書・顛末書の書き方を整理しました。ミスへの対応や書類の作成に悩んでいる方の参考になればうれしいです。
仕事でミスをしたときの基本対応
書類の前に、ミスをしたときの基本的な対応を押さえておきましょう。
まず報告する・隠さない
ミスに気づいたら、まず上司や関係者にすぐ報告することが最も大切です。隠したり、自分だけで何とかしようとしたりすると、対応が遅れ、被害が大きくなりがちです。報告が遅れたことで、ミスそのものより信頼を失うこともあります。隠さずすぐに報告することが、ミスへの対応の出発点です。言いにくくても、早く伝えるほど解決もしやすくなります。
対応の流れ
ミスをしたときは、報告したうえで、まず目の前の問題への対処（応急対応）を行います。お客様や取引先に迷惑をかけた場合は、誠実にお詫びします。次に、なぜミスが起きたのか原因を確認し、最後に、同じミスを繰り返さないための再発防止策を考えます。始末書や顛末書は、この流れの中で、起きたことや原因、再発防止策を記録・報告するために作成します。
始末書と顛末書の違い
混同されやすい始末書と顛末書の違いを整理しておきましょう。
顛末書とは
顛末書とは、起きたできごとの経緯（いきさつ）を、事実に沿って報告するための書類です。いつ、何が、どのように起きて、どう対応したのかを、客観的にまとめます。反省やお詫びよりも、事実関係を正確に伝えることが目的です。社内で状況を共有し、再発防止につなげるために使われます。
始末書とは
始末書とは、ミスや不始末を起こした本人が、反省とお詫びの気持ちを表し、再発防止を誓う書類です。事実の報告に加えて、お詫びの言葉が入るのが特徴です。比較的重いミスや、規律に関わる問題のときに提出を求められることが多く、顛末書よりも反省の意味合いが強い書類です。
2つの違い
| 項目 | 顛末書 | 始末書 |
|---|---|---|
| 目的 | 事実・経緯の報告 | 反省とお詫び・再発防止の誓い |
| 性格 | 客観的な報告書 | お詫びの意味合いが強い |
| 使う場面 | 事実を共有したいとき | 比較的重いミス・規律の問題 |
始末書・顛末書の書き方
では、実際にどう書けばよいかを見ていきましょう。
記載する項目
始末書・顛末書には、共通して次の項目を記載します。提出日、宛先（社長や上司など）、提出者の所属と氏名、表題（「始末書」「顛末書」）、そして本文です。本文には、いつ・どこで・何が起きたか、その原因、とった対応、そして再発防止策を、事実に沿って書きます。始末書の場合は、これに加えて、お詫びの言葉と、二度と繰り返さない旨を記します。最後に署名・押印をするのが一般的です。
書くときのポイント
書くときは、事実を正確に、簡潔に書くことが大切です。言い訳がましくならないよう注意し、起きたことを率直に認めます。原因は、あいまいにせず具体的に書き、再発防止策は「今後気をつけます」だけでなく、何をどう変えるのかを具体的に示すと、誠意が伝わります。日付や金額などの数字は正確に記載しましょう。感情的にならず、落ち着いた丁寧な言葉づかいで書くことを心がけてください。
始末書・顛末書のテンプレート（無料ダウンロード）
そのまま使えるWordのテンプレートを4種類用意しました。いずれも1ページ目が記入前のひな形、2ページ目が記入済みの例という構成です。用途の近いものを選び、自社の内容に書き換えて使ってください。
始末書（一般・軽微な過失用）
請求書の金額誤りや連絡漏れなど、比較的軽いミスで提出を求められたときの様式です。発生日時・発生場所・事案の内容・原因・とった対応・再発防止策の6項目に、お詫びの前文と結びを付けています。記入例は、単価の転記を誤ったまま請求書を送ってしまったケースで作成しました。
始末書（重大なトラブル・懲戒に関わる場合）
会社や取引先に実害が出たときのための様式です。軽微な過失用の項目に加えて、会社・取引先への影響を書く欄を設けています。記入例は、会社から貸与されたノートパソコンを社外で紛失したケースで作成しました。
顛末書（業務ミス・社内トラブル用）
社内で起きたできごとの経緯を、事実に沿って報告するための様式です。関係者欄と影響の範囲欄、提出先が押印する社内確認欄を付けています。記入例は、同じ事務用品を2人が別々に発注してしまったケースで作成しました。
顛末書（取引先・顧客からのクレーム対応用）
取引先やお客様からの申し出を受けて調査した経緯を報告する様式です。申出の日時と相手先、調査した経緯、先方の反応まで書けるようにしています。記入例は、納品数量の不足を指摘されたケースで作成しました。
- 提出するときは、2ページ目の記入例を削除してから印刷・提出してください。
- 記入例の会社名・氏名・金額はすべて架空のサンプルです。自社の内容に書き換えてお使いください。
- 会社に所定の様式がある場合は、そちらが優先です。提出前に上司や総務に確認してください。
まとめ
仕事でミスをしたときは、まず隠さずすぐに報告することが最も大切です。そのうえで、応急対応・お詫び・原因確認・再発防止という流れで対応します。始末書や顛末書は、この中で経緯や原因、再発防止策を記録・報告するために作成します。
顛末書は事実や経緯を客観的に報告する書類、始末書は反省とお詫び・再発防止を誓う書類で、お詫びの意味合いが強いのが違いです。どちらも、提出日・宛先・氏名・表題・本文を記載し、事実を正確に簡潔に書きます。言い訳をせず、再発防止策を具体的に示すことが、誠意を伝えるポイントです。ミスは誰にでもありますが、その後の対応で信頼を取り戻していきましょう。
よくある質問
- 始末書と顛末書はどちらを書けばいいですか？
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会社や上司から指示があれば、それに従います。指示がない場合、事実や経緯を報告するなら顛末書、反省とお詫びを示すなら始末書が適しています。一般に、比較的軽いミスや状況共有が目的なら顛末書、重いミスや規律に関わる問題なら始末書が求められることが多いです。迷ったら、上司に確認するとよいでしょう。
- ミスに気づいたら、まず何をすればいいですか？
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まず、上司や関係者にすぐ報告することが最も大切です。隠したり自分だけで対処しようとしたりすると、対応が遅れ、被害が大きくなりがちです。報告したうえで、目の前の問題への対処を行い、迷惑をかけた相手にはお詫びします。言いにくくても、早く伝えるほど解決しやすくなります。
- 始末書には何を書けばいいですか？
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提出日、宛先、所属・氏名、表題（始末書）、本文を記載します。本文には、いつ・何が起きたか、その原因、とった対応、再発防止策に加え、お詫びの言葉と二度と繰り返さない旨を書きます。最後に署名・押印をします。事実を正確に書き、言い訳がましくならないよう注意するのがポイントです。
- 再発防止策はどう書けばいいですか？
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「今後気をつけます」だけでは不十分です。何が原因でミスが起きたのかを踏まえ、その原因を取り除くために、具体的に何をどう変えるのかを書きましょう。たとえば「確認を二重に行う」「チェックリストを使う」など、実行できる対策を示すと、誠意と本気度が伝わります。
- 始末書を出すと処分されますか？
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始末書の提出自体は、反省と再発防止を示すためのもので、必ず処分につながるわけではありません。ただし、就業規則に基づく懲戒処分の一環として、始末書の提出が求められる場合もあります。どのような位置づけで求められているのか不安なときは、上司や総務に確認するとよいでしょう。まずは誠実に対応することが大切です。
