ビジネス電話のかけ方・受け方とFAXの使い方

「電話を取るのが少し苦手」「取次ぎの仕方に自信がない」。スマートフォンでのやり取りに慣れていると、会社の電話対応に戸惑う方は少なくありません。総務や事務担当は、代表電話の応対や取次ぎを任されることも多いものです。

私も新人の頃は電話対応に緊張しましたが、基本の型を覚えてしまえば、落ち着いて対応できるようになりました。電話は会社の第一印象を左右する場面なので、基本を押さえておくと安心です。あわせて、まだ使う機会のあるFAXの使い方も知っておくと役立ちます。

今回は、ビジネス電話のかけ方・受け方の基本と、FAXの使い方を整理しました。電話やFAXの対応に不安のある方の参考になればうれしいです。

ビジネス電話の基本マナー

かけ方・受け方の前に、電話対応に共通する基本のマナーを押さえておきましょう。

電話は会社の第一印象を左右する

電話の応対は、相手にとって会社の印象を決める大切な場面です。顔が見えないぶん、声のトーンや言葉づかいがそのまま会社のイメージになります。明るくはきはきとした声で、丁寧な言葉づかいを心がけましょう。「自分が会社の代表として話している」という意識を持つことが、良い対応の第一歩です。

メモの準備とあいづち

電話の近くには、いつでもメモが取れるよう、筆記用具と用紙を用意しておきましょう。相手の会社名・名前・用件を正確に書き留めることが、取次ぎや折り返しの基本になります。また、相手の話には「はい」「さようでございますか」とこまめにあいづちを打ち、きちんと聞いていることを伝えます。相手の会社名と名前を正確にメモすることが、ミスのない対応につながります。

電話の受け方

かかってきた電話は、次の流れで受けると落ち着いて対応できます。

電話のかけ方

こちらから電話をかけるときは、準備と名乗りがポイントです。

かける前に、用件と必要な資料を手元にそろえ、話す内容を整理しておきます。相手が出たら、「◯◯会社の△△と申します。いつもお世話になっております」と、まず自分の会社名と名前を名乗ります。取り次いでもらいたい相手を伝え、相手が出たら改めて名乗ってから用件に入ります。かける時間帯にも配慮し、始業直後・昼休み・終業間際は避けるのが無難です。用件が終わったら、お礼を述べ、原則としてかけた側から、相手が切ったのを確認して静かに受話器を置きます。

FAXの使い方

電子化が進んだ今でも、取引先によってはFAXを使う場面があります。基本を押さえておきましょう。

送り方と送付状

FAXを送るときは、本文の前に送付状（送り状）を付けるのが基本です。送付状には、宛先、自社名と担当者名、送信日、枚数、用件を記載します。これにより、誰から誰宛ての、何枚の書類かが相手にひと目で分かります。送信前に、宛先の番号が正しいかを必ず確認しましょう。番号の押し間違いは、情報漏えいにつながるため、とくに注意が必要です。

送信後の確認

送信したら、正しく送れたかを送信結果（レポート）で確認します。枚数の多い書類や重要な書類は、相手に電話で着信を確認すると確実です。逆に受け取ったFAXは、宛名を確認し、担当者へ速やかに渡します。個人情報や機密情報を含むFAXは、放置せず、すぐに回収して適切に扱いましょう。

まとめ

ビジネス電話は、会社の第一印象を左右する大切な場面です。受けるときは3コール以内に出て名乗り、相手を確認して用件を聞き、取り次ぐのが基本の流れです。かけるときは、用件を整理してから、まず自分の会社名と名前を名乗りましょう。いずれも、相手の会社名と名前を正確にメモすることが、ミスのない対応につながります。

FAXは、送付状を付けて送り、宛先番号をよく確認し、送信後は結果をチェックします。受け取ったFAXは速やかに担当者へ渡し、機密情報は放置しないようにしましょう。電話もFAXも、基本の型を押さえておけば、落ち着いて対応できます。

よくある質問

電話は何コール以内に出ればいいですか？

一般的には3コール以内に出るのが目安とされています。それ以上待たせてしまった場合は、「お待たせいたしました」とひと言添えてから名乗りましょう。早く出ることよりも、相手を待たせたことへの気づかいを示すことが大切です。すぐに出られないときも、落ち着いて丁寧に対応しましょう。

相手の会社名や名前が聞き取れなかったらどうすればいいですか？

遠慮せず、丁寧に聞き返しましょう。「恐れ入りますが、もう一度お名前をうかがえますでしょうか」と尋ねれば失礼にはなりません。聞き間違えたまま取り次ぐほうが、かえって相手に迷惑をかけます。正確に聞き取り、メモを取ることが、ミスのない対応の基本です。

担当者が不在のときはどう対応すればいいですか？

まず戻り予定を伝え、折り返しの連絡が必要か、伝言でよいかを確認します。折り返す場合は相手の連絡先と都合のよい時間を、伝言の場合は用件を正確にメモします。あわせて自分の名前も控え、担当者に確実に渡しましょう。「承りました、◯◯が申し伝えます」と伝えると、相手も安心します。

電話はかけた側と受けた側、どちらから切るのがマナーですか？

原則として、かけた側から切るのがマナーとされています。ただし、相手がお客様や目上の方の場合は、相手が切るのを待ってから切ると、より丁寧です。いずれの場合も、受話器は静かに置くようにしましょう。最後まで気を抜かないことが、好印象につながります。

FAXを送るときに気をつけることは何ですか？

まず、宛先の番号が正しいかを必ず確認しましょう。番号の押し間違いは、情報漏えいにつながります。送付状を付けて、宛先・自社名・担当者名・枚数・用件を明記し、送信後は送信結果で正しく送れたかを確認します。重要な書類は、相手に電話で着信を確認すると確実です。